Nama : Azzahra Fauziah
Kelas : C6 Manajemen
NPM : 10120165
PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN
KELUHAN PELANGGAN
Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka, sehingga respon yang diberikan pelanggan ketika mereka merasa tidak puas terhadap sebuah pelayanan yang diterima pun akan berbeda antara pelanggan satu dengan lainnya.
Perilaku komplain merupakan suatu proses evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi mereka yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan pelanggan selain sebagai bahan perbaikan atau evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan juga merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan. Karena dengan mengabaikan hal tersebut konsumen akan merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya meninggalkan perusahaan. Maka perusahaan/institusi harus benar-benar mencarikan jalan keluar/solusi sebagai langkah penyelesaian keluhan pelanggan.
Pengertian keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan adalah umpan balik negatif tentang produk, layanan, atau pengalaman dukungan perusahaan.
Pengertian pelanggan menurut Para Ahli
- Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
- Keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.
JENIS KELUHAN PELANGGAN
- Rangkuti (2003), membagi keluhan menjadi dua macam yaitu:
1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung.
2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.
- Menurut Irawan (2002), dilihat dari penanganannya keluhan atau komplain dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Keluhan yang menyebarkan word of mouth negative. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan menyebarkan kekecewaan atas ketidakpuasannya kepada orang-orang lain. Jika tidak segera diatasi maka akan menimbulkan kerugian di pihak perusahaan.
2. Keluhan atau komplain yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggannya. Ini berarti bahwa pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.
FAKTOR PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN PELANGGAN
Menurut Kurnia (2002), secara garis besar penyebab keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa sumber, yaitu:
1. Aspek lingkungan fasilitas fisik (physical environment), terciptanya suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
2. Aspek fisik (physical good)
3. Aspek manusia dan pelayanan (service and personnel), perilaku personal yang kurang memuaskan sehingga layanan proses pelanggan dalam menikmati jasa tidak memuaskan.
4. Aspek pengharapan (expectation), di mana timbul ketidaksesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang diperoleh.
SIAPA SAJA ORANG YANG BISA MELAKULAN KELUHAN
1. Konsumen/Pelanggan, Berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan.
2. Karyawan/Staff, Berkaitan dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi kerja dll)
3. Pimpinan, Berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana
4. Dinas/Instansi lain, berkaitan dengan kerjasama, aturan atau kebijakan.
5. Media masa, Kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan.
CARA PENYAMPAIAN KELUHAN
- Voice Response (Langsung), penyampaian keluarga secara langsung melalui staff atau petugas yang ditemui.
- Privat Response (Tidak Langsung), penyampaian keluhan secara tidak langsung. (Melalui media massa, surat pembaca, dll)
- Third Party Response (Jalur Hukum), Keluarga melalui jalur hukum, tuntutan, ganti rugi, dll
CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
- Mendengarkan dengan baik keluhan pelanggan. Dengarkan secara seksama keluhan yang diajukan pelanggan tersebut agar pegawai atau staff dapat memahami secara detail persoalan yang sedang dihadapi pelanggan tersebut. Berikan juga respons selingan berupa pertanyaan klarifikasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.
- Menunjukkan rasa empati terhadap keluhan pelanggan. Menunjukkan rasa empati dengan mendengarkan seluruh komplain dan memvalidasi perasaan yang sedang dirasakan pelanggan terhadap komplain tersebut. Dengan memvalidasi rasa frustrasi pelanggan dengan rasa empati tersebut, pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan.
- Meminta maaf atas persoalan yang dihadapi pelanggan. Ungkapkan rasa menyesal dan meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan atas keluhan atau komplain tersebut. Walaupun sumber persoalan berada di tim lain atau bahkan sumber kesalahan ada di pelanggan itu sendiri, akan tetapi perusahaan tetap harus bersikap profesional dengan mengutarakan rasa menyesal dan memohon maaf bahwa pelanggan harus merasakan hal tersebut.
- Mengucapkan terima kasih atas keluhan pelanggan. Tidak lupa juga menyampaikan rasa terima kasih kepada pelanggan karena mau menyampaikan keluhannya. Sebab keluhan atau komplain pelanggan bisa menjadi bahan evalusi perusahaan untuk kedepannya.
- Meringkas permasalahan berdasarkan keluhan pelanggan. Pegawai atau staff perlu mengonfirmasi duduk persoalannya agar mudah mencari solusi dan jalan keluar yang tepat.
- Menyampaikan bantuan dan solusi. Pegawai atau staff harus memberikan solusi dan bantuan kepada pelanggan yang mengalami permasalahan.
- Memberikan alternatif layanan yang mudah diakses. Pegawai memberikan alternatif layanan untuk digunakan oleh pelanggan yang mengalami permasalahan.
- Melakukan follow up. Pegawai harus melakukan pengecekan ulang ( follow up) kepada pelanggan yang mengalami permasalahan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar