REVIEW MATERI SEMINAR PELAYANAN PRIMA

EVALUASI AKHIR SEMESTER

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

Dosen Pengampu : Siska Fajar Kusuma, S.M., M.M.

Mata Kuliah : Pelayanan Prima

"Upaya Pemerintah Dalam Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Tenaga Pendidik Dan Peserta Didik di Era Digital"

Cara meningkatkan kualitas SDM dengan cara pendidikan. Karena ketika SDMnya rendah, menjadi sebuah pertanyaan apakah Indonesia emas 2045 akan tercapai? Apakah akan termanfaatkan fenomena bonus demografi kali ini?

Dunia pendidikan kita dihantam oleh dua hal yang luar biasa yaitu :

1. Teknologi digital, revolusi industri 4.0 dan kemudian merubah tatanan kehidupan.

2. Pandemic covid-19.

Ternyata dua distruksi ini menciptakan perubahan yang sangat luar biasa. Karena Dinas Pendidikan harus mulai berfikir model pembelajaran yang dikembangkan itu harus dikemas dengan dua model yang disebut dengan blended learning, yaitu pembelajaran via digital atau biasa disebut Luring (Luar Jaringan) dan Daring (Dalam Jaringan) menggunakan teknologi digital berupa (zoom meeting, Gmeet, dan sebagainya). Dampak negatif menggunakan Daring adalah, lost learning (sebagian materi tidak bisa di serap dengan baik).

Memahami pembelajaran dari manusia itu ada 3 yaitu :

1. Visual

2. Auditorial

3. Ginestetik

Bagi anak-anak yang masih butuh pembelajaran tidak hanya lewat visual dan auditoring, tapi juga butuh semacam eksplanasi penjelasan, maka dia mengalami semacam gejala kehilangan konsep dan konten itu mempengaruhi psikologi dasar yang dapat mengganggu dalam proses belajar mengajar, dan menjadi tantangan bagi guru maupun dosen yang mengajar.

Strategi pemerintah dalam meningkatkan mutu pendidikan di era digital di Jawa barat
Jabar mempunyai visi bahwa : jabar juara lahir batin dengan inovasi, kolaborasi, digitalisasi, desentralisasi, dan pro.
Pro : - bisnis
         - environtment
         - inclusive
         - active
Inovasi : perubahan diri yang disematkan untuk mencapai sebuah tujuan yang lebih efektif.
Adanya revolusi sosial
Contoh : transaksi yang sudah berubah, yang asalnya membayar memakai uang cash, sekarang sudah bisa membayar menggunakan kartu atau digital.

Literasi : Calistung, sekarang bertambah ada digital juga.

Apa itu kolaborasi?
Kolaborasi virtual mengacu pada kerja sama tim yang dilakukan melalui alat dan teknologi digital, tanpa adanya kehadiran fisik.
Kolaborasi yang digunakan oleh Jawa Barat adalah hubungan pentahelix, yaitu :
1. Academic (akademisi), kita harus berkomunikasi dengan akademisi
2. Business, (dunia usaha)
3. Community (masyarakat)
4. Government (pemerintah)
5. Media, media yang benar untuk pembelajaran digital.

Teknologi Digital Mempengaruhi Berbagai Aspek Kehidupan :
1. Politik
2. Ekonomi
3. Sosial
4. Budaya
5. Pertahanan Keamanan

Tren Global Dan Masa Depan Pendidikan

Tingkat literasi Indonesia di dunia rendah, rangking 62 dari 70 negara

SDM Indonesia Masa Depan

1. Berkarakter Kuat

SDM yg bercirikan jujur, akhlak mulia, mandiri, dan berintegritas

2. Multi-Kecakapan Abad 21 dan Bersertifikat

• Berpikir Kritis dan Pemecahan Masalah

• Kecakapan Berkomunikasi

• Kreativitas dan Inovasi

• Kolaborasi

• Kecakapan Literasi

• Lulusan Vokasi berkompetensi dan bersertifikat

3. Elastis dan Pembelajar Sepanjang Hayat

• Berkemampuan akademik

• Berpikir kritis

• Berorientasi kpd pemecahan masalah

• Berkemampuan untuk belajar meninggalkan pemikiran yang lama dan belajar lagi untuk hal– hal yang baru

• Memiliki keterampilan pengembangan individu dan sosial (termasuk kepercayaan diri, motivasi, komitmen terhadap nilai – nilai moral dan etika)

4. Inovatif dan Enterpreneur

SDM pembelajar yang inovatif, mempunyai jiwa menjadi enterpreuner

5. Kewargaan Global

kompetensi wawasan global warga negara pada dasarnya menghendaki warga negara yang dapat bekerja dan memiliki aktivitas hidup sebagai warga negara yang baik dalam tatanan kehidupan dunia.

Digitalisasi dan Kesejahteraan

• Peningkatan digitalisasi sebesar 10 % memicu kenaikan 0,50 hingga 0,62 % dalam PBD perkapita. Negara-negara pada paling maju perkembangan digitalisasinya memperoleh manfaat ekonomi 20% lebih banyak daripada negara-negara pada tahap awal (Booz & Company 2012).

• Peningkatan digitalisasi sebsesat 10 % mengurangi tingkat pengangguran suatu negara sebesar 0,84 % (Booz & Company 2012).

• Penyederhanaan pelayanan publik dan digitalisasi menghemat setengah miliar dollar AS bagi penduduk pedesaan di Bangladesh (UNDP 2017).

• Teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dapat menguraangi kemungkinan kemiskinan setelah dikendalikan oleh variable terkait lainnya seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jumlah anggota rumah tangga, akses kredit usaha, dan status pekerjaan (Ruhyana & Essa, 2020).

Tantangan di Era Digital

1. Sumber Daya Manusia (SDM)

2. Infrastruktur

3. Regulasi

Kesan Dan Pesan Seminar

Kesan : seru bangett! seminar terseru yang pernah aku ikutin dan jadi nambah temen dari banyak kelas, saling membantu dan tolong menolong. suka banget pokoknya!

Pesannya : semoga dipertemukan lagi sama temen-temen seminar dilain waktu dan kesempatan, terima kasih karena udah mau ngobrol dan berteman sama aku, aku ucapin makasih juga untuk bu siska karena udah bikin tugas seminar ini, Keren banget!.

Terakhir, bahagia dan sehat selalu teman-teman dan bu siska💗!

REVIEW MATERI HUKUM BISNIS

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

HUKUM BISNIS INDUSTRI DIGITAL

Metodologi Lean StarUp

Filsafat Permulaan Lean

Waktu terbaik untuk meluncurkan produk Anda biasanya sesegera mungkin Menurut metodologi lean, mencoba meluncurkan produk yang sempurna adalah tugas yang bodoh dan membuang-buang waktu.

Lepaskan apa yang disebut Ries sebagai MVP: produk minimum yang layak. Pada dasarnya, produk tersebut harus berfungsi. Itu harus melakukan fungsi yang dinyatakan.

Industri Digital Kepatuhan dan Regulasi

Siklus Hidup Produk Regulasi Koneksi

Siklus hidup produk berdasarkan peraturan mengacu pada tahapan yang dilalui suatu produk dalam hal kepatuhan terhadap persyaratan peraturan. Hal ini biasanya melibatkan persetujuan peraturan awal, kepatuhan berkelanjutan, dan potensi pembaruan atau modifikasi untuk memenuhi perubahan peraturan. Pengelolaan siklus hidup ini secara efektif sangat penting untuk memastikan kelangsungan kehadiran suatu produk di pasar sambil tetap mematuhi peraturan terkait.

Aturan Permainan

- Hak Cipta adalah hak eksklusif pencipta yang timbul secara otomatis berdasarkan prinsip deklaratif setelah suatu ciptaan diwujudkan dalam bentuk nyata tanpa mengurangi pembatasan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

- Hak Paten adalah hak eksklusif inventor atas invensi di bidang teknologi untuk selama waktu tertentu melaksanakan sendiri atau memberikan persetujuan kepada pihak lain untuk melaksanakan invensinya.

- Hak Merek adalah hak eksklusif yang diberikan oleh negara kepada pemilik Merek yang terdaftar untuk jangka waktu tertentu dengan menggunakan sendiri Merek tersebut atau memberikan izin kepada pihak lain untuk menggunakannya.

Siklus hidup produk regulasi koneksi mengikuti beberapa tahap: 

1. Penentuan Kebutuhan : Identifikasi persyaratan regulasi dan standar koneksi yang perlu dipatuhi.

2. Perancangan Produk : Integrasi persyaratan regulasi dalam fase perancangan produk untuk memastikan kesesuaian.

3. Pengembangan : Pembuatan produk dengan memperhatikan detail implementasi regulasi koneksi yang berlaku.

4. Uji Kelayakan : Melakukan uji kelayakan untuk memverifikasi kesesuaian produk dengan regulasi yang berlaku.

5. Sertifikasi : Mendapatkan sertifikasi dari lembaga yang berwenang sesuai dengan regulasi koneksi yang berlaku.

6. Distribusi dan Pemantauan : Menyebarkan produk ke pasar dan memantau kinerjanya untuk memastikan kepatuhan terus-menerus terhadap regulasi.

7. Pembaruan : Mengikuti perkembangan regulasi baru dan melakukan pembaruan produk jika diperlukan.

Siklus ini membantu memastikan bahwa produk tetap mematuhi regulasi koneksi sepanjang hidupnya.

Apa Hubungan Antara Hak Cipta dan Bisnis?

Hak cipta memainkan peran penting dalam bisnis dengan memberikan perlindungan hukum atas karya intelektual, seperti musik, buku, dan perangkat lunak. Ini mendorong inovasi dan investasi dalam kreativitas, menciptakan nilai ekonomi. 

Bisnis dapat menggunakan hak cipta untuk melindungi produk dan layanan mereka, meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan menghasilkan pendapatan dari lisensi atau penjualan. Jadi, hubungan antara hak cipta dan bisnis erat terkait dalam konteks ekonomi berbasis pengetahuan.

Bisnis dan Hak Cipta Yang Terhubung

HAK CIPTA

- Aset Tak Berwujud

1. Nilai aset atau leverage

2. Nilai seumur hidup (LTV)

3. Likuiditas dan penilaian

Istilah ini merujuk pada hak eksklusif yang diperoleh pencipta suatu karya seni untuk mengumumkan repres karyanya dan hasilnya untuk penerimaan.

Dampak Hak Cipta Bagi Bisnis

Ch : Citayam fashion week

PT Tiger Wong Entertainment milik Baim Wong dan Paula Verhoeven diketahui telah mendaftarkan brand Citayam Fashion Week ke Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual Kementerian Hukum dan HAM.

- Penyalahgunaan kekayaan intelektual

- Memperoleh keuntungan dengan menggunakan aset dari pemilik lain.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 11

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

1. Konsep Dasar Pelayanan Publik 

Pengawasan

Pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut.

Pengawasan Menurut Para Ahli

- Menurut Usman Effendi (2014:13) mengemukakan bahwa pengawasan merupakan fungsi manajemen yang paling esensial, sebaik apa pun kegiatan pekerjaan tanpa adanya dilaksanakan pengawasan pekerjaan itu tidak dapat dikatakan berhasil.

- Menurut Irham Fahmi (2014:138) pengawasan didefenisikan sebagai cara suatu organisasi mewujudkan kinerja yang efektif dan efisien, serta lebih jauh mendukungnya visi dan misi suatu organisasi. Sedangkan, 

- Menurut Brantas Pengawasan ialah proses pemantauan, penelitian, dan pelaporan rencana atas pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk tindakan korektif guna penyempurnaan lebih lanjut.

Tujuan dan Manfaat Pengawasan

a. Berikut adalah tujuan dari pengawasan :

1. Menjamin ketetapan pelaksanaan tugas sesuai dengan rencana tersebut, kebijaksanaan dan perintah.

2. Melaksanakan koordinasi kegiatan.

3. Mencegah pemborosan dan penyelewengan.

4. Menjamin terwujudnya kepuasan masyarakat atas barang dan jasa yang dihasilkan.

5. Membina kepercayaan masyarakat terhadap kepemimpinan organisasi “pemerintah”.

b. Manfaat Pengawasan

1. Menentukan tujuan dan cara mencapai (Planning).

2. Struktur organisasi dan aktivitas (Organizing).

3. Memotivasi atau mengarahkan  anggota (Actuating).

Bentuk Pelaksanaan Pengawasan

- Pengawasan langsung , yaitu dengan cara melakukan pemeriksaan,

- Pengawasan tidak langsung, yaitu dilakukan dengan melakukan pengujian atau penilaian atas laporan atau isi.

- Pengawasan preventif, Pengawasan yang dilakukan sebelum rencana itu dilaksanakan. Maksud perencanaan preventif adalah untuk mencegahterjadinya kekeliruan/kesalahan dalam pelaksanaan. 

- Pengawasan represif, adalah pengawasan yang dilakukan setelah adanya pelaksanaan pekerjaan. Maksud diadakannya pengawasan represif adalah untuk menjamin kelangsungan pelaksanaan pekerjaan agar hasilnya sesuai dengan rencana yang ditetapkan. 

- Pengawasan dari dalam (internal control), Pengawasan dari dalam berarti pengawasan yang dilakukan oleh aparat/unit pengawasan yang dibentuk dalam organisasi itu sendiri. Aparat/unit pengawasan ini bertindak atas nama pimpinan organisasi.

- Pengawasan dari luar organisasi (external control), Pengawasan eksternal berarti pengawasan yang dilakukan oleh aparat/unit pengawasan dari luar organisasi. Aparat/unit pengawasan dari luar organisasi adalah aparat pengawasan yang bertindak atas nama atasan dari pimpinan organisasi atau bertindak atas nama pimpinan organisasi itu karena permintaannya.

Proses dan Tahapan Pengawasan

Proses pengawasan biasanya paling sedikit ada lima tahap yakni ; 

1. Menetapkan standar pelaksanaan, 

2. Penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan, 

3. Pengukuran pelaksanaan kegiatan,

4. Pembandingan dengan standar evaluasi,

5. Pengambilan tindakan koreksi bila perlu.

2. Pengawasan Pelayanan Publik

Makna Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawas bermakna proses pengukuran kinerja dan pengambilan tindakan untuk menjamin agar hasil sesuatu dengan apa yang diinginkan serta menjamin segala sesuatu berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Jika layanan publik adil dan berkualitas, maka penerima layanan dan penyedia layanan akan puas.

Peranan Pengawas Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik serta hak-hak warga negara terkait pelayanan tersebut.

Contoh Pengawas Pelayanan Publik

Contoh pengawas pelayanan publik dapat meliputi ombudsman, auditor pemerintah, atau lembaga pengawas independen yang bertanggung jawab memastikan kualitas dan transparansi layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.

3. Ombudsman Sebagai Pengawasan Pelayanan Publik

Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan.

Mereka bertugas mengawasi pelayanan publik dalam negara dan pemerintahan serta Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN) serta badan swasta/ perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

Sejarah Ombudsman

Di Indonesia, Ombudsman baru dibentuk atas inisiasi Presiden RI ke-4 Abdurrahman Wahid (Gus Dur) pada tanggal 10 Maret 2000 melalui Keputusan Presiden (KEPPRES) No. 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional sebagai cikal bakal lembaga Ombudsman di Indonesia.

Pendirian Ombudsman di Indonesia bukan tanpa perjuangan. Dalam sejarahnya, terdapat tiga fase pendirian Ombudsman di Indonesia yaitu fase pertama adanya pemikiran pembentukan Ombudsman, fase kedua upaya rintisan pembentukan Ombudsman, dan terakhir fase pembentukan Ombudsman.

Fase pertama Ombudsman diprakarsai oleh para sarjana serta media massa yang menegaskan perlunya Ombudsman dalam mengawasi lembaga negara dan pemerintah. Kemudian fase kedua terbagi menjadi dua pemerintahan RI masa B.J. Habibie dan Abdurrahman Wahid.

Kala itu, Habibie menugaskan jajarannya untuk melakukan studi banding ke Eropa pada tahun 1999. Barulah pada fase ketiga tepatnya masa kepemimpinan Abdurrahman Wahid, Ombudsman di Indonesia diresmikan. Ombudsman diresmikan tepat pada tanggal 10 Maret 2000 melalui penetapan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000.

Fungsi Ombudsman

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah baik pusat maupun daerah. Termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN serta badan swasta atau perorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.

Tugas Ombudsman

1. Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan.

3. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan ombudsman.

4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perorangan.

Wewenang Ombudsman

1. Meminta keterangan/ penjelasan/ klarifikasi, memeriksa keputusan/ dokumen terkait dengan laporan

2. Memanggil pihak-pihak terkait untuk mendapatkan keterangan/ klarifikasi

3. Melakukan mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak

4. Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi untuk membayar ganti rugi/ rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan

5. Mengumumkan atau publikasi hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi

6. Memberi saran kepada presiden atau kepala daerah atau pimpinan penyelenggara lain, guna perbaikan atau penyempurnaan organisasi atau prosedur pelayanan publik

7. Memberi saran kepada DPRD atau presiden atau kepala daerah guna penyempurnaan atau perubahan perundang-undangan dalam rangka mencegah malaadministrasi.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 10

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

PERAN HUMAS DALAN MANAJEMEN ORGANISASI PUBLIK

1. OPINI PUBLIK

Pengertian Opini Publik

Opini publik adalah pendapat umum. Opini publik dalam konteks komunikasi, merupakan hasil dari proses penyampaian pesan yang secara kolektif (publik) di respon karena perhatian yang sama terhadap isi pesan (issue) yang disampaikan.

Opini Publik Menurut Para Ahli

- Menurut Leonardo W. Dood Dalam Soemirat (2004) Opini Publik adalah sikap orang-orang mengenai sesuatu persoalan dimana mereka merupakan anggota dari sebuah masyarakat yang sama.

- Menurut Emory Bogardus (1951) opini publik adalah hasil pengintegrasian pendapat berdasarkan diskusi yang dilakukan di dalam masyarakat demokratis, opini publik bukan merupakan sejumlah pendapat individu-individu yang dikumpulkan. Sedangkan,

- Menurut Frazier Moore (2004) Menjelaskan Opini Publik adalah ungkapan keyakinan yang menjadi pegangan bersama diantara para anggota sebuah kelompok atau publik, mengenai suatu masalah kontroversial yang menyangkut kepentingan umum.

Unsur Opini Publik

Dalam suatu opini publik, terdapat sejumlah unsur, yaitu:

• Adanya suatu masalah yang dipertentangkan.
• Adanya interaksi yang berupa diskusi dan tukar pikiran mengenai masalah yang dipertentangkan.
• Kemungkinan adanya pro dan kontra sebelum tercapai konsensus.
• Melibatkan lebih dari satu orang.
• Adanya pendapat yang terintegrasi terhadap suatu masalah.

Syarat dan Pembentukan Opini Publik

Opini publik terbentuk melalui berbagai faktor, termasuk informasi, pengalaman pribadi, dan interaksi sosial. Syarat dan pembentukan opini publik melibatkan:

1. Akses Informasi: Opini publik memerlukan akses yang baik terhadap informasi. Sumber informasi yang beragam dan dapat dipercaya membantu membentuk pandangan yang lebih komprehensif.

2. Pendidikan: Tingkat pendidikan memainkan peran penting dalam membentuk opini publik. Masyarakat yang lebih terdidik cenderung memiliki kapasitas kritis yang lebih baik untuk mengevaluasi informasi.

3. Media Massa: Media memiliki peran sentral dalam membentuk opini publik. Berbagai jenis media, termasuk televisi, surat kabar, dan platform daring, memengaruhi persepsi masyarakat terhadap isu-isu tertentu.

4. Pengalaman Pribadi: Pengalaman langsung seseorang dapat membentuk opini mereka. Interaksi pribadi dengan situasi atau individu tertentu dapat memengaruhi pandangan mereka terhadap suatu hal.

5. Pengaruh Sosial: Opini publik sering dipengaruhi oleh pandangan dan nilai-nilai dalam lingkungan sosial. Interaksi dengan keluarga, teman, dan komunitas dapat membentuk persepsi kolektif.

6. Komunikasi Politik: Pemimpin politik dan pihak berkepentingan berperan dalam membentuk opini publik melalui komunikasi mereka. Cara pesan disampaikan dapat memengaruhi respons dan sikap masyarakat.

7. Teknologi: Perkembangan teknologi memainkan peran besar dalam pembentukan opini publik, terutama melalui media sosial dan platform daring yang memungkinkan berbagi informasi secara cepat.

8.Konteks Budaya: Faktor budaya, norma, dan nilai-nilai dalam suatu masyarakat juga dapat memengaruhi pembentukan opini publik.

Opini Publik Yang Terencana

Konsep Dasar :

Jika tidak ada rencana, langsung pendapat umum, maka hasil tidak akan maksimal. Sebaliknya, jika ada rencana, penyampaian pendapat umum melibatkan organisasi, media, dan ada target atau tujuan, maka hasil akan sesuai.

Publik Internal dan Eksternal

Publik Internal dalam perspektif Humas mengacu kepada pihak-pihak yang bekerja dan memiliki kepentingan dengan suatu organisasi seperti para pegawai/karyawan manajemen, beserta anggota keluarganya.

Contoh publik internal 

Karyawan, supervisor, manajer, pemegang saham, direksi perusahaan.

Publik Eksternal adalah publik yang berada di luar organisasi/instansi/perusahaan yang harus diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan baik.

Contoh Publik Eksternal

1. Publik Pers (Press Public)

2. Publik Pemerintahan (Government Public)

3. Publik Masyarakat Sekitar (Community Public)

4. Publik Rekanan/Pemasok (Supplier Public)

5. Publik Pelanggan (Costumer Public)

6. Publik Konsumen (Consumer Public)

7. Publik Bidang Pendidikan (Educational Public)

8. Publik Umum (General Public)

Fungsi Humas Dalam Organisasi

1. Humas sebagai penyampai informasi.

Di sini humas bertugas untuk menyampaikan segala informasi penting mengenai organisasi kepada publik. Dengan penyampaian informasi ini diharapkan publik dapat memahami sudut pandang organisasi tentang suatu isu atau permasalahan tertentu.

2. Humas sebagai pencari informasi.

Di sini humas bertugas untuk mencari segala informasi yang berkenaan dengan opini publik (pendapat, keluhan, pemikiran, kritikan, pujian, kepuasan, dan sebagainya) tentang organisasi.

Faktor Yang Mempengaruhi Perkembangan Humas

faktor-faktor yang memengaruhi perkembangan praktik humas antara lain

1. demokratisasi kehidupan politik,

2. industrialisasi,

3. perkembangan teknologi komunikasi,

4. privatisasi dan liberalisasi perekonomian,

5. penerapan good governance.

Faktur Yang Mempengaruhi Keberadaan Humas

a. Produk & jasa perusahaan sangat perlu untuk diinformasikan (disosialisasikan) kepada masyarakat (prospek pelanggan). Contoh: pemasangan iklan, pemberitaan di media, konperensi pers, pameran, dll.

b. Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pelayanan sebagai upaya untuk memberikan informasi mengenai produk dan membangun image perusahaan. Contoh: memberikan santunan, bea siswa atau melaksanakan event-event tertentu

c. Membina hubungan baik secara internal maupun eksternal dengan pelanggan dan masyarakat. Contoh: kegiatan kebersamaan sesama karyawan dan managemen utnuk menciptakan etos kerja yang lebih baik; pelayanan purna jual yang memuaskan; proses produksi dan kegiatan perusahaan memperhatikan / peduli terhadap kesehatan dan kenyamanan lingkungan sekitar.

d. Menindaklanjuti keinginan/kebutuhan pasar dan mengantisipasi serta melayani keluhan-keluhan pelanggan yang mungkin timbul. Contoh: customer care oriented

e. Pengangan secara khusus terhadap perselisihan yang mungkin timbul selama proses kegiatan perusahaan berjalan.

f. Kepatuhan dan updating terhadap kelengkapan/keabsahan/legalitas dokumen perusahaan sesuai peraturan pemerintah.

KONSEP MANAJEMEN HUMAS ORGANISASI PUBLIK

Pengertian Humas

Humas atau hubungan masyarakat dikenal sebagai bagian dari organisasi yang bertugas berkomunikasi dengan publik, baik berupa komunikasi satu arah atau dua arah.

Sejarah Humas di Indonesia

• Era 1950-an -> Berdirinya organisasi Humas pertama di lembaga negara yaitu Pertamina.
• Era 1954 -> Humas menjadi bagian dalam lembaga kepolisian.
• Era 1970-an -> Humas menjadi bagian wajib di berbagai perusahaan dan lembaga.
• Era 1970-an hingga sekarang -> Humas menjadi bagian penting dan wajib di seluruh lembaga atau institusi. Keberadaan humas bahkan dianggap penting sebagai corong informasi sebuah lembaga sehingga dapat meminimalisir terjadinya multitafsir terhadap sebuah informasi.

KODE ETIK HUMAS DALAM ORGANISASI PEMERINTAH

Kode etik Humas atau Public Relations (PR) dalam organisasi pemerintahan mencakup panduan etika dan perilaku profesional yang harus diikuti oleh para praktisi Humas. Beberapa prinsip umum dalam kode etik Humas pemerintahan melibatkan:

1. Keterbukaan dan Transparansi : Memastikan adanya keterbukaan dalam menyampaikan informasi kepada masyarakat. Menyediakan informasi yang akurat, jujur, dan tepat waktu.

2. Netralitas dan Keadilan : Menjaga netralitas dalam penyampaian informasi dan berusaha untuk memberikan representasi yang adil terhadap berbagai pandangan atau pihak yang terlibat.

3. Integritas dan Kejujuran : Menjunjung tinggi integritas dan kejujuran dalam segala bentuk komunikasi. Menghindari penyebaran informasi yang menyesatkan atau manipulatif.

4. Penghormatan Terhadap Masyarakat : Menghormati masyarakat sebagai pemegang kepentingan utama dan memahami tanggung jawab untuk menyampaikan informasi yang relevan dan bermanfaat bagi mereka.

5. Perlindungan Privasi : Menghormati privasi individu dan menghindari penyebaran informasi pribadi tanpa izin yang sah.

6. Pemenuhan Standar Profesional : Mematuhi standar dan pedoman profesi Humas. Terus mengembangkan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan.

7. Komitmen Terhadap Kesejahteraan Publik: Memahami dan mematuhi tanggung jawab terhadap kesejahteraan publik. Menyampaikan informasi yang dapat memberikan manfaat dan memberdayakan masyarakat.

8. Komitmen Terhadap Kepentingan Organisasi : Menyampaikan informasi yang mendukung visi, misi, dan tujuan organisasi pemerintahan tanpa mengorbankan integritas atau kejujuran.

Kode etik Humas ini bertujuan untuk menjaga integritas profesi dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap informasi yang disampaikan oleh pemerintah. Setiap praktisi Humas diharapkan untuk memahami dan mengikuti panduan tersebut dalam menjalankan tugasnya.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 8-9

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Pengertian Pelayanan Publik

- Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

 - Pengertian Publik

Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki.

- Pengertian Pelayanan Publik

Definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Klasifikasi Pelayanan Publik

1) Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah tersebut meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

2) Pelayanan umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok yaitu: 

a) pelayanan administratif, 

b) pelayanan barang,

c) pelayanan jasa yang jika dijelaskan sebagai berikut:

a) Pelayanan administratif 

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, paspor dan lain sebagainya.

b) Pelayanan barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

c) Pelayanan jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, penanggulangan bencana serta pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial social security).

d) Pelayanan regulatif

Pelayanan Regulatif merupakan salah satu upaya pelayanan kepentingan masyarakat melalui berbagai macam kebijakan. Pelayanan ini mengatur apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan masyarakat.

Asas Pelayanan Publik

Pedoman para birokrat itu salah satunya adalah asas-asas pelayanan publik. Di Indonesia telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik, tersebut adalah sebagai berikut:

- Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

- Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

- Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

- Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

- Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

- Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

- Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.e

- Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

- Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

- Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

- Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

- Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009).

Prinsip Pelayanan Publik

Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut :

1. Kesedehanaan

Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan dengan mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

B. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.

C. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

D. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.

F. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

5.Keamanan.

Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedia ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pelayanan pendukung, seperti area parkir, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.

Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Menurut KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1) Prosedur pelayanan

2) Waktu penyelesaian

3) Biaya pelayanan

4) Produk pelayanan

5) Sarana dan prasarana

6) Kompetensi petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang pelayanan publik (Hardiyansyah, 2011:28-29), yang dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:

- Dasar hukum

- Persyaratan

- Prosedur pelayanan

- Waktu penyelesaian

- Biaya penyelesaian

- Produk pelayanan

- Sarana dan prasarana

- Kompetensi petugas pelayanan

- Pengawasan intern

- Pengawasan ekstern 

- Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

- Jaminan pelayanan

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 7

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN PRIMA

Perubahan Paradigma Pelayanan

Perubahan paradigma pelayanan melibatkan perubahan mendasar dalam cara perusahaan memandang dan mendekati pelanggan. Berikut adalah beberapa perubahan paradigma pelayanan :

1. Dari transaksi ke pelayanan, pergeseran dari sekedar transaksi ke menciptakan pengalaman yang memuaskan untuk pelanggan.

2. Dari pelayanan tradisional menjadi pelayanan proaktif, perusahaan menyediakan pelayanan, bukan hanya sebagai respon terhadap pelanggan, tetapi juga dengan inisiatif proaktif untuk memahami apa yang sedang diinginkan oleh pelanggan.

3. Dari produk ke solusi, mengubah paradigma produk tunggal ke penyedia solusi yang lebih luas, untuk masalah kebutuhan pelanggan.

4. Dari standar ke personalisasi, perusahaan harus memahami bahwa setiap pelanggan itu punya keunikannya masing-masing. untuk itu, perusahaan harus menyesuaikan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

5. Dari penghematan biaya ke investasi dalam pelanggan, menganggap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai investasi jangka panjang dalam hubungan pelanggan.

6. Dari pemilik informasi ke kolaborasi, peran pelanggan itu adalah sebagai mitra dalam proses pelayanan, bukan sekedar penerima informasi atau layanan.

Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.

Tujuan Total Quality Management

Beberapa tujuan perusahaan dengan menggunakan TQM adalah sebagai berikut : 

- Memberikan produk atau layanan yang berkualitas sesuai dengan selera konsumen.

- Membangun loyalitas pelanggan terhadap brand atau layanan perusahaan.

- Menciptakan suasana kerja yang nyaman, tapi tetap produktif karena terdapat kejelasan pembagian tugas, SOP, dan target.

- Meningkatkan kualitas dan sales produk.

Manfaat Total Quality Management

1. Penghematan Biaya

Saat mengimplementasikan TQM, perusahaan dapat menghemat biaya, khususnya pada bidang scrap, rework, layanan lapangan, dan pengurangan biaya garansi. 

2. Kepuasan Pelanggan

Dengan mengimplementasikan sistem manajemen ini, seharusnya hanya akan ada sedikit keluhan pelanggan. Jika perusahaan mempunyai produk ataupun layanan yang lebih baik daripada kompetitor dan dapat berinteraksi dengan pelanggan tentunya akan dapat meminimalisasi kesalahan.

3. Mengurangi Cacat Produk Atau Layanan

Sistem Total Quality Management (TQM) lebih fokus dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan dalam suatu proses daripada memeriksa kualitas menjadi sebuah proses.

4. Meningkatan Moral Karyawan

Keberhasilan dari mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) akan terus dirasakan dan terbukti mampu mengarah pada peningkatan atas moral karyawan perusahaan.

5. Membuat Perusahaan Menjadi Lebih Kuat Untuk Menghadapi Kompetensi

TQM sangat membantu perusahaan dalam memahami tingkat persaingan bisnis dan mengembangkan strategi yang efektif ketika menghadapi suatu kompetisi di pasar. Kelangsungan hidup perusahaan adalah aspek yang sangat penting diperhatikan di tengah kompetisi pasar yang ketat. Bisa dikatakan bahwa TQM dapat membantu perusahaan dalam memahami pelanggan dan pasar.

Prinsip Total Quality Management

Menurut Wibowo (2011:152), prinsip total quality management, antara lain:

- Quality leadership, kepemimpinan yang memiliki tinggi.

- Stakeholder focus, fokus terhadap semua kepentingan pemegang saham, karyawan perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.

- Integrated business strategy, perencanaan kualitas sudah diintegrasikan ke dalam strategi bisnis.

- Teamwork, memeihara kerja sama yang baik di dalam tim.

- Empowerment, kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang.

- Process management, manajemen proses dengan kualitas tinggi.

- Asset management, manajemen aset yang efisien.

- Continuous improvement, perbaikan kualitas secara berkelanjutan.

- Learning organization, menanam sikap untuk terus belajar.

- Measurement, pengukuran semua proses untuk mengetahui adanya perbaikan dan pemeliharaan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui.

- Added value, menciptakan nilai tambah produk atau jasa yang bermanfaat bagi konsumen dan menguntungkan bagi produsen.

Standar Dan Mutu Pelayanan Prima

Standar dan mutu pelayanan prima mengacu pada upaya untuk memberikan layanan yang unggul dan memenuhi standar tertentu dalam konteks pelayanan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa hal yang harus diperhatikan pada tingkat harapan pelanggan :

1. Standar Kualitas yang Jelas

Tetapkan standar kualitas yang jelas untuk produk atau layanan. Pastikan produk dan layanan dapat memenuhi standar dan kualitas yang jelas.

2. Konsistensi Layanan

Berikan konsistensi dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Pastikan bahwa tingkat pelayanan tidak bervariasi secara signifikan dari satu kesempatan ke kesempatan lain.

3. Pemahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Melakukan riset untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4. Layanan Pelanggan yang Efektif

Miliki sistem layanan pelanggan yang efektif dan responsif. Tanggapi pertanyaan, masukan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional.

5. Keterlibatan Karyawan

Melibatkan karyawan dalam pemahaman dan pemenuhan tingkat harapan pelanggan. Karyawan yang terlibat dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

Dimensi Mutu Pelayanan Prima

1. Tangibles (Yang Teramati)

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.

2. Realibility (Keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

4. Competence (Kemampuan)

Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap)yg diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.

5. Courtesy (Sopan Santun)

Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan daripara petuga yang memberikan pelayanan.

7. Security (Rasa Aman)

Bebas dari keraguan dan resiko keamanan sertakerugian material maupun immaterial.

8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.

9. Communication (Komunikasi)

Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

10. Understanding (Pengertian)

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan danharapan pelanggan, betapapun sukarnya.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 5&6

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan.

- Menurut Djaslim Saladi (2003), Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan,

- Menurut Umar (2005) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan apa yang diterima dan diharapkannya.

Ketidakpuasan Pelanggan adalah hasil barang atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

- Menurut Kotler dan Keller (2009) ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Sedangkan, 

- Menurut Fandy (2008) dalam Safitri dan Septrizola (2019) mengemukakan bahwa “Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan menyukai produk atau layanan yang diberikan, maka ada potensi besar pelanggan akan kembali membeli produk atau memakai layanan jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis yang dijalankan. Tidak hanya itu, pelanggan yang loyal juga akan sering merekomendasikan produk atau jasa yang kita miliki kepada orang terdekatnya.

2. Memiliki citra yang baik

Ketika seorang pelanggan puas akan produk dan layanan yang kamu berikan, mereka akan membuat citra produk atau jasamu menjadi baik dan lebih dikenal oleh masyarakat. Tanpa perlu kamu minta, biasanya mereka akan dengan sendirinya merekomendasikan bisnis atua produkmu kepada orang-orang terdekatnya.

3. Meningkatkan penjualan produk

Pelanggan yang puas terhadap produk atau layanan dari sebuah bisnis akan terus kembali menggunakan produk yang Anda tawarkan. Mereka yang telah puas berbelanja dan mendapatkan pelayananmu, tidak akan takut untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk kembali membeli produk atau layanan yang kamu tawarkan dibandingkan memilih produk di tempat baru.

Akibat Penyampaian Ketidakpuasan

- Voice Response (langsung), yakni Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui. Jika pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya  menggunakan voice response, maka perusahaan masih bisa menerima manfaat.

- Privat Response (tidak langsung), yakni Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dan lain-lain). Pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasannya dengan menggunakan Privat response, maka akan berdampak besar bagi citra perusahaannya.

- Third Party Response (jalur hukum), yakni komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dan sebagainya. Penyampaian melalui third party response ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan.

- Jika komplain tidak ditanggapi :

a. Konsumen resah, timbul ketidakpuasan

b. Menurunkan profesionalisme perusahaan

c. Menurunkan image perusahaan

d. Perusahaan ditinggalkan pelanggan

- Jika komplain ditanggapi dengan baik :

a. Meningkatkan kepercayaan konsumen

b. Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen

c. Member nilai positif pada perusahaan

d. Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan.

Konsep Dasar, Cara Pelanggan Menyampaikan Ketidakpuasannya.

Faktor Yang Membuat Pelanggan Komplain :

1. Harapan yang tidak sesuai

2. Pelayanan selama proses tidak memuaskan

3. Perilaku karyawan yang kurang memuaskan

4. Kenaikan harga yang tidak wajar.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Menggunakan kuisioner, Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), CSI merupakan metode yang dikembangkan oleh American Society for Quality dan telah banyak digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia. Untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan CSI, perusahaan Anda harus terlebih dahulu menentukan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Menggunakan survei pelanggan, Salah satu keuntungan dari survei pelanggan, yaitu memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien.

4. Net Promoter Score (NPS), Selanjutnya, menggunakan NPS, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

5. Menggunakan CRM, CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, termasuk di dalamnya melacak aktivitas pelanggan, memproses pesanan, dan menjawab permintaan dan keluhan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Indikator Dalam Mengukur Kepada Pelanggan

1. Retensi Pelanggan

Indikator pertama, yaitu retensi pelanggan. Indikator ini mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap setia menggunakan produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi angka retensi pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.

2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Kedua, tingkat loyalitas pelanggan merupakan indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

3. Tingkat Pengulangan Pembelian

Selanjutnya, tingkat pembelian ulang. Indikator ini mengukur seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.

4. Tingkat Rekomendasi

Tingkat rekomendasi dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

5. Tingkat Keluhan Pelanggan

Hal ini mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan keluhan terkait produk atau layanan perusahaan. Semakin rendah tingkat keluhan pelanggan, semakin baik kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

Apa itu loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan dalam bisnis yang dikelola.

Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Tingkatkan Kualitas Produk

Pelanggan setia selalu merasa puas karena mereka merasakan produk yang berkualitas. 

2. Tingkatkan Kenyamanan  bisae

Menyediakan toko daring sehingga mereka dapat membeli produk tanpa terikat oleh batas waktu atau lokasi.  Atau memberikan layanan pengiriman tercepat atau gratis ongkir sesuai nominal pembelanjaan yang telah ditetapkan.

3. Prioritaskan Layanan Pelanggan

Melatih karyawan atau staf supaya mereka bisa melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan pun akan merasa terbantu ketika terjadi masalah apabila tim layanan pelanggan mampu memberikan solusi terbaik.

4. Buat Program Rewards yang Menarik

Setiap bisnis memiliki cara yang berbeda dalam membuat program rewards.

5. Berkolaborasi dengan Bisnis atau Figur Publik

Kolaborasi bisa menjadi salah satu cara efektif dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan. Pelaku bisnis dapat berkolaborasi dengan bisnis dari industri lain untuk menghadirkan produk baru yang lebih spesial. Figur publik seperti seniman, ilustrator, atau selebritas bisa diajak bekerja sama untuk membuat suvenir yang bisa dihadiahkan kepada pelanggan.