REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 11

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

1. Konsep Dasar Pelayanan Publik 

Pengawasan

Pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut.

Pengawasan Menurut Para Ahli

- Menurut Usman Effendi (2014:13) mengemukakan bahwa pengawasan merupakan fungsi manajemen yang paling esensial, sebaik apa pun kegiatan pekerjaan tanpa adanya dilaksanakan pengawasan pekerjaan itu tidak dapat dikatakan berhasil.

- Menurut Irham Fahmi (2014:138) pengawasan didefenisikan sebagai cara suatu organisasi mewujudkan kinerja yang efektif dan efisien, serta lebih jauh mendukungnya visi dan misi suatu organisasi. Sedangkan, 

- Menurut Brantas Pengawasan ialah proses pemantauan, penelitian, dan pelaporan rencana atas pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk tindakan korektif guna penyempurnaan lebih lanjut.

Tujuan dan Manfaat Pengawasan

a. Berikut adalah tujuan dari pengawasan :

1. Menjamin ketetapan pelaksanaan tugas sesuai dengan rencana tersebut, kebijaksanaan dan perintah.

2. Melaksanakan koordinasi kegiatan.

3. Mencegah pemborosan dan penyelewengan.

4. Menjamin terwujudnya kepuasan masyarakat atas barang dan jasa yang dihasilkan.

5. Membina kepercayaan masyarakat terhadap kepemimpinan organisasi “pemerintah”.

b. Manfaat Pengawasan

1. Menentukan tujuan dan cara mencapai (Planning).

2. Struktur organisasi dan aktivitas (Organizing).

3. Memotivasi atau mengarahkan  anggota (Actuating).

Bentuk Pelaksanaan Pengawasan

- Pengawasan langsung , yaitu dengan cara melakukan pemeriksaan,

- Pengawasan tidak langsung, yaitu dilakukan dengan melakukan pengujian atau penilaian atas laporan atau isi.

- Pengawasan preventif, Pengawasan yang dilakukan sebelum rencana itu dilaksanakan. Maksud perencanaan preventif adalah untuk mencegahterjadinya kekeliruan/kesalahan dalam pelaksanaan. 

- Pengawasan represif, adalah pengawasan yang dilakukan setelah adanya pelaksanaan pekerjaan. Maksud diadakannya pengawasan represif adalah untuk menjamin kelangsungan pelaksanaan pekerjaan agar hasilnya sesuai dengan rencana yang ditetapkan. 

- Pengawasan dari dalam (internal control), Pengawasan dari dalam berarti pengawasan yang dilakukan oleh aparat/unit pengawasan yang dibentuk dalam organisasi itu sendiri. Aparat/unit pengawasan ini bertindak atas nama pimpinan organisasi.

- Pengawasan dari luar organisasi (external control), Pengawasan eksternal berarti pengawasan yang dilakukan oleh aparat/unit pengawasan dari luar organisasi. Aparat/unit pengawasan dari luar organisasi adalah aparat pengawasan yang bertindak atas nama atasan dari pimpinan organisasi atau bertindak atas nama pimpinan organisasi itu karena permintaannya.

Proses dan Tahapan Pengawasan

Proses pengawasan biasanya paling sedikit ada lima tahap yakni ; 

1. Menetapkan standar pelaksanaan, 

2. Penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan, 

3. Pengukuran pelaksanaan kegiatan,

4. Pembandingan dengan standar evaluasi,

5. Pengambilan tindakan koreksi bila perlu.

2. Pengawasan Pelayanan Publik

Makna Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawas bermakna proses pengukuran kinerja dan pengambilan tindakan untuk menjamin agar hasil sesuatu dengan apa yang diinginkan serta menjamin segala sesuatu berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Jika layanan publik adil dan berkualitas, maka penerima layanan dan penyedia layanan akan puas.

Peranan Pengawas Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik serta hak-hak warga negara terkait pelayanan tersebut.

Contoh Pengawas Pelayanan Publik

Contoh pengawas pelayanan publik dapat meliputi ombudsman, auditor pemerintah, atau lembaga pengawas independen yang bertanggung jawab memastikan kualitas dan transparansi layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.

3. Ombudsman Sebagai Pengawasan Pelayanan Publik

Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan.

Mereka bertugas mengawasi pelayanan publik dalam negara dan pemerintahan serta Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN) serta badan swasta/ perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

Sejarah Ombudsman

Di Indonesia, Ombudsman baru dibentuk atas inisiasi Presiden RI ke-4 Abdurrahman Wahid (Gus Dur) pada tanggal 10 Maret 2000 melalui Keputusan Presiden (KEPPRES) No. 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional sebagai cikal bakal lembaga Ombudsman di Indonesia.

Pendirian Ombudsman di Indonesia bukan tanpa perjuangan. Dalam sejarahnya, terdapat tiga fase pendirian Ombudsman di Indonesia yaitu fase pertama adanya pemikiran pembentukan Ombudsman, fase kedua upaya rintisan pembentukan Ombudsman, dan terakhir fase pembentukan Ombudsman.

Fase pertama Ombudsman diprakarsai oleh para sarjana serta media massa yang menegaskan perlunya Ombudsman dalam mengawasi lembaga negara dan pemerintah. Kemudian fase kedua terbagi menjadi dua pemerintahan RI masa B.J. Habibie dan Abdurrahman Wahid.

Kala itu, Habibie menugaskan jajarannya untuk melakukan studi banding ke Eropa pada tahun 1999. Barulah pada fase ketiga tepatnya masa kepemimpinan Abdurrahman Wahid, Ombudsman di Indonesia diresmikan. Ombudsman diresmikan tepat pada tanggal 10 Maret 2000 melalui penetapan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000.

Fungsi Ombudsman

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah baik pusat maupun daerah. Termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN serta badan swasta atau perorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.

Tugas Ombudsman

1. Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan.

3. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan ombudsman.

4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perorangan.

Wewenang Ombudsman

1. Meminta keterangan/ penjelasan/ klarifikasi, memeriksa keputusan/ dokumen terkait dengan laporan

2. Memanggil pihak-pihak terkait untuk mendapatkan keterangan/ klarifikasi

3. Melakukan mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak

4. Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi untuk membayar ganti rugi/ rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan

5. Mengumumkan atau publikasi hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi

6. Memberi saran kepada presiden atau kepala daerah atau pimpinan penyelenggara lain, guna perbaikan atau penyempurnaan organisasi atau prosedur pelayanan publik

7. Memberi saran kepada DPRD atau presiden atau kepala daerah guna penyempurnaan atau perubahan perundang-undangan dalam rangka mencegah malaadministrasi.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 10

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

PERAN HUMAS DALAN MANAJEMEN ORGANISASI PUBLIK

1. OPINI PUBLIK

Pengertian Opini Publik

Opini publik adalah pendapat umum. Opini publik dalam konteks komunikasi, merupakan hasil dari proses penyampaian pesan yang secara kolektif (publik) di respon karena perhatian yang sama terhadap isi pesan (issue) yang disampaikan.

Opini Publik Menurut Para Ahli

- Menurut Leonardo W. Dood Dalam Soemirat (2004) Opini Publik adalah sikap orang-orang mengenai sesuatu persoalan dimana mereka merupakan anggota dari sebuah masyarakat yang sama.

- Menurut Emory Bogardus (1951) opini publik adalah hasil pengintegrasian pendapat berdasarkan diskusi yang dilakukan di dalam masyarakat demokratis, opini publik bukan merupakan sejumlah pendapat individu-individu yang dikumpulkan. Sedangkan,

- Menurut Frazier Moore (2004) Menjelaskan Opini Publik adalah ungkapan keyakinan yang menjadi pegangan bersama diantara para anggota sebuah kelompok atau publik, mengenai suatu masalah kontroversial yang menyangkut kepentingan umum.

Unsur Opini Publik

Dalam suatu opini publik, terdapat sejumlah unsur, yaitu:

• Adanya suatu masalah yang dipertentangkan.
• Adanya interaksi yang berupa diskusi dan tukar pikiran mengenai masalah yang dipertentangkan.
• Kemungkinan adanya pro dan kontra sebelum tercapai konsensus.
• Melibatkan lebih dari satu orang.
• Adanya pendapat yang terintegrasi terhadap suatu masalah.

Syarat dan Pembentukan Opini Publik

Opini publik terbentuk melalui berbagai faktor, termasuk informasi, pengalaman pribadi, dan interaksi sosial. Syarat dan pembentukan opini publik melibatkan:

1. Akses Informasi: Opini publik memerlukan akses yang baik terhadap informasi. Sumber informasi yang beragam dan dapat dipercaya membantu membentuk pandangan yang lebih komprehensif.

2. Pendidikan: Tingkat pendidikan memainkan peran penting dalam membentuk opini publik. Masyarakat yang lebih terdidik cenderung memiliki kapasitas kritis yang lebih baik untuk mengevaluasi informasi.

3. Media Massa: Media memiliki peran sentral dalam membentuk opini publik. Berbagai jenis media, termasuk televisi, surat kabar, dan platform daring, memengaruhi persepsi masyarakat terhadap isu-isu tertentu.

4. Pengalaman Pribadi: Pengalaman langsung seseorang dapat membentuk opini mereka. Interaksi pribadi dengan situasi atau individu tertentu dapat memengaruhi pandangan mereka terhadap suatu hal.

5. Pengaruh Sosial: Opini publik sering dipengaruhi oleh pandangan dan nilai-nilai dalam lingkungan sosial. Interaksi dengan keluarga, teman, dan komunitas dapat membentuk persepsi kolektif.

6. Komunikasi Politik: Pemimpin politik dan pihak berkepentingan berperan dalam membentuk opini publik melalui komunikasi mereka. Cara pesan disampaikan dapat memengaruhi respons dan sikap masyarakat.

7. Teknologi: Perkembangan teknologi memainkan peran besar dalam pembentukan opini publik, terutama melalui media sosial dan platform daring yang memungkinkan berbagi informasi secara cepat.

8.Konteks Budaya: Faktor budaya, norma, dan nilai-nilai dalam suatu masyarakat juga dapat memengaruhi pembentukan opini publik.

Opini Publik Yang Terencana

Konsep Dasar :

Jika tidak ada rencana, langsung pendapat umum, maka hasil tidak akan maksimal. Sebaliknya, jika ada rencana, penyampaian pendapat umum melibatkan organisasi, media, dan ada target atau tujuan, maka hasil akan sesuai.

Publik Internal dan Eksternal

Publik Internal dalam perspektif Humas mengacu kepada pihak-pihak yang bekerja dan memiliki kepentingan dengan suatu organisasi seperti para pegawai/karyawan manajemen, beserta anggota keluarganya.

Contoh publik internal 

Karyawan, supervisor, manajer, pemegang saham, direksi perusahaan.

Publik Eksternal adalah publik yang berada di luar organisasi/instansi/perusahaan yang harus diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan baik.

Contoh Publik Eksternal

1. Publik Pers (Press Public)

2. Publik Pemerintahan (Government Public)

3. Publik Masyarakat Sekitar (Community Public)

4. Publik Rekanan/Pemasok (Supplier Public)

5. Publik Pelanggan (Costumer Public)

6. Publik Konsumen (Consumer Public)

7. Publik Bidang Pendidikan (Educational Public)

8. Publik Umum (General Public)

Fungsi Humas Dalam Organisasi

1. Humas sebagai penyampai informasi.

Di sini humas bertugas untuk menyampaikan segala informasi penting mengenai organisasi kepada publik. Dengan penyampaian informasi ini diharapkan publik dapat memahami sudut pandang organisasi tentang suatu isu atau permasalahan tertentu.

2. Humas sebagai pencari informasi.

Di sini humas bertugas untuk mencari segala informasi yang berkenaan dengan opini publik (pendapat, keluhan, pemikiran, kritikan, pujian, kepuasan, dan sebagainya) tentang organisasi.

Faktor Yang Mempengaruhi Perkembangan Humas

faktor-faktor yang memengaruhi perkembangan praktik humas antara lain

1. demokratisasi kehidupan politik,

2. industrialisasi,

3. perkembangan teknologi komunikasi,

4. privatisasi dan liberalisasi perekonomian,

5. penerapan good governance.

Faktur Yang Mempengaruhi Keberadaan Humas

a. Produk & jasa perusahaan sangat perlu untuk diinformasikan (disosialisasikan) kepada masyarakat (prospek pelanggan). Contoh: pemasangan iklan, pemberitaan di media, konperensi pers, pameran, dll.

b. Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pelayanan sebagai upaya untuk memberikan informasi mengenai produk dan membangun image perusahaan. Contoh: memberikan santunan, bea siswa atau melaksanakan event-event tertentu

c. Membina hubungan baik secara internal maupun eksternal dengan pelanggan dan masyarakat. Contoh: kegiatan kebersamaan sesama karyawan dan managemen utnuk menciptakan etos kerja yang lebih baik; pelayanan purna jual yang memuaskan; proses produksi dan kegiatan perusahaan memperhatikan / peduli terhadap kesehatan dan kenyamanan lingkungan sekitar.

d. Menindaklanjuti keinginan/kebutuhan pasar dan mengantisipasi serta melayani keluhan-keluhan pelanggan yang mungkin timbul. Contoh: customer care oriented

e. Pengangan secara khusus terhadap perselisihan yang mungkin timbul selama proses kegiatan perusahaan berjalan.

f. Kepatuhan dan updating terhadap kelengkapan/keabsahan/legalitas dokumen perusahaan sesuai peraturan pemerintah.

KONSEP MANAJEMEN HUMAS ORGANISASI PUBLIK

Pengertian Humas

Humas atau hubungan masyarakat dikenal sebagai bagian dari organisasi yang bertugas berkomunikasi dengan publik, baik berupa komunikasi satu arah atau dua arah.

Sejarah Humas di Indonesia

• Era 1950-an -> Berdirinya organisasi Humas pertama di lembaga negara yaitu Pertamina.
• Era 1954 -> Humas menjadi bagian dalam lembaga kepolisian.
• Era 1970-an -> Humas menjadi bagian wajib di berbagai perusahaan dan lembaga.
• Era 1970-an hingga sekarang -> Humas menjadi bagian penting dan wajib di seluruh lembaga atau institusi. Keberadaan humas bahkan dianggap penting sebagai corong informasi sebuah lembaga sehingga dapat meminimalisir terjadinya multitafsir terhadap sebuah informasi.

KODE ETIK HUMAS DALAM ORGANISASI PEMERINTAH

Kode etik Humas atau Public Relations (PR) dalam organisasi pemerintahan mencakup panduan etika dan perilaku profesional yang harus diikuti oleh para praktisi Humas. Beberapa prinsip umum dalam kode etik Humas pemerintahan melibatkan:

1. Keterbukaan dan Transparansi : Memastikan adanya keterbukaan dalam menyampaikan informasi kepada masyarakat. Menyediakan informasi yang akurat, jujur, dan tepat waktu.

2. Netralitas dan Keadilan : Menjaga netralitas dalam penyampaian informasi dan berusaha untuk memberikan representasi yang adil terhadap berbagai pandangan atau pihak yang terlibat.

3. Integritas dan Kejujuran : Menjunjung tinggi integritas dan kejujuran dalam segala bentuk komunikasi. Menghindari penyebaran informasi yang menyesatkan atau manipulatif.

4. Penghormatan Terhadap Masyarakat : Menghormati masyarakat sebagai pemegang kepentingan utama dan memahami tanggung jawab untuk menyampaikan informasi yang relevan dan bermanfaat bagi mereka.

5. Perlindungan Privasi : Menghormati privasi individu dan menghindari penyebaran informasi pribadi tanpa izin yang sah.

6. Pemenuhan Standar Profesional : Mematuhi standar dan pedoman profesi Humas. Terus mengembangkan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan.

7. Komitmen Terhadap Kesejahteraan Publik: Memahami dan mematuhi tanggung jawab terhadap kesejahteraan publik. Menyampaikan informasi yang dapat memberikan manfaat dan memberdayakan masyarakat.

8. Komitmen Terhadap Kepentingan Organisasi : Menyampaikan informasi yang mendukung visi, misi, dan tujuan organisasi pemerintahan tanpa mengorbankan integritas atau kejujuran.

Kode etik Humas ini bertujuan untuk menjaga integritas profesi dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap informasi yang disampaikan oleh pemerintah. Setiap praktisi Humas diharapkan untuk memahami dan mengikuti panduan tersebut dalam menjalankan tugasnya.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 8-9

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Pengertian Pelayanan Publik

- Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

 - Pengertian Publik

Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki.

- Pengertian Pelayanan Publik

Definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Klasifikasi Pelayanan Publik

1) Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah tersebut meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

2) Pelayanan umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok yaitu: 

a) pelayanan administratif, 

b) pelayanan barang,

c) pelayanan jasa yang jika dijelaskan sebagai berikut:

a) Pelayanan administratif 

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, paspor dan lain sebagainya.

b) Pelayanan barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

c) Pelayanan jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, penanggulangan bencana serta pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial social security).

d) Pelayanan regulatif

Pelayanan Regulatif merupakan salah satu upaya pelayanan kepentingan masyarakat melalui berbagai macam kebijakan. Pelayanan ini mengatur apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan masyarakat.

Asas Pelayanan Publik

Pedoman para birokrat itu salah satunya adalah asas-asas pelayanan publik. Di Indonesia telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik, tersebut adalah sebagai berikut:

- Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

- Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

- Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

- Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

- Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

- Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

- Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.e

- Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

- Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

- Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

- Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

- Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009).

Prinsip Pelayanan Publik

Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut :

1. Kesedehanaan

Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan dengan mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

B. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.

C. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

D. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.

F. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

5.Keamanan.

Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedia ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pelayanan pendukung, seperti area parkir, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.

Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Menurut KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1) Prosedur pelayanan

2) Waktu penyelesaian

3) Biaya pelayanan

4) Produk pelayanan

5) Sarana dan prasarana

6) Kompetensi petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang pelayanan publik (Hardiyansyah, 2011:28-29), yang dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:

- Dasar hukum

- Persyaratan

- Prosedur pelayanan

- Waktu penyelesaian

- Biaya penyelesaian

- Produk pelayanan

- Sarana dan prasarana

- Kompetensi petugas pelayanan

- Pengawasan intern

- Pengawasan ekstern 

- Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

- Jaminan pelayanan