REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 3

Nama: Azzahra Fauziah

Kelas : C6 Manajemen

NPM : 10120165

KONSEP PERILAKU KONSUMEN

PENGERTIAN DAN PERBEDAAN KONSUMEN DAN PELANGGAN

- Pengertian

Pelanggan adalah orang yang membeli barang. Sedangkan konsumen adalah orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang atau jasa.

- Perbedaan

Konsumen : Tidak dapat menjual kembali barang atau jasa, bisa membeli produk/layanan ataupun tidak membeli produk/layanan, membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi sendiri, bisa membayar produk/layanan ataupun tidak membayar produk/layanan.

Pelanggan : Dapat menjual kembali barang atau jasa, harus membeli produk/layanan, barang atau jasa bisa dikonsumsi sendiri maupun jual kembali, harus membayar produk/layanan.

PERILAKU KONSUMEN DAN STRATEGI PEMASARAN

Kunci Pelayanan Prima

"Pemahaman yang baik terhadap pelanggan"

Memahami sudut pandang pelanggan, berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan efeksi, seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan, dll. 

Pandangan Kognitif dan Perilaku Konsumen

- Pandangan Kognitif : Pada pandangan kognitif, dalam mengkaji konsumen lebih difokuskan pada apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen.

- Perilaku Konsumen : Pada pendekatan perilaku konsumen, lebih menekankan kepada perilaku nyata apa yang dilakukannya, yaitu perilaku yang dapat diamati langsung dan diukur.

Perbedaan Pandangan Kognitif dan Perilaku Konsumen

MANFAAT DAN PERILAKU KONSUMEN

Manfaat bagi pemasar

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan.

2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak, dan berfikir agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik.

3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar atau produsen dapat  merancang strategi pemasaran dengan baik.

Manfaat bagi pemerintah

Pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelajarannya terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

Lingkungan

- Lingkungan makro adalah lingkungan yang jauh dari konsumen bersifat umum dan berskala luas, misalnya sistem politik dan hukum, kondisi ekonomi dan budaya.

- Lingkungan mikro adalah lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen, yang berinteraksi langsung dengan konsumen seperti : penjual, toko, teman, kerabat, orang lain.

1. Lingkungan Mikro - Keluarga

Peranan anggota keluarga dalam pengambilan keputusan pembelian:

a. Sebagai initiator, anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk

b. Sebagai influencer, para anggota keluarga yang memberikan pengaruh pada anggota kelurga lain untuk mengambil 

keputusan dalam pembelian atau tidak membeli suatu produk

c. Sebagai gate keeper, para anggota keluarga yang mengontrol arus informasi

d. Sebagai decision, anggota keluarga yang menentukan membeli atau tidak suatu produk

e. Sebagai buyer, anggota keluarga yang dengan nyata melakukan pembelian

f. Sebagai preparer, anggota yang mengubah produk mentah menjadi bentuk yang bisa dikonsumsi

g. Sebagai user, anggota keluarga yang menggunakan produk tersebut

h. Sebagai maintencer, anggota keluarga yang merawat atau memperbaiki produk

i. Sebagai organizer, anggota keluarga yang mengatur apakah produk tersebut bisa dimulai dipaka atau dibuang atau 

dihentikan

2. Lingkungan Mikro - Kelompok Acuan

Daya tarik kelompok acuan dalam pemasaran 

melalui:

a. Daya tarik selebriti

b. Daya tarik tenaga ahli

c. Daya tarik orang biasa

d. Daya tarik juru bicara karyawan

e. Daya tarik kelompok acuan lain

Untuk dapat mempunyai pengaruh, kelompok acuan 

harus melakukan:

a. memberitahukan/mengusahakan agar orang 

menyadari adanya suatu produk/merek khusus

b. Memberikan kesempatan pada individu untuk 

membandingkan pemikirannya sendiri dengan 

sikap dan perilaku kelompok

c. Mempengaruhi individu untuk mengambil sikap 

dan perilaku yang sesuai dengan norma

d. Membenarkan keputusan untuk memakai 

produk-produk yang sama dengan kelompok.

3. Lingkungan Makro - Faktor Budaya

- Nilai merupakan sebuah ide atau konsep tentang sesuatu yang penting dalam kehidupan seseorang dan menjadi perhatiannya.

- Norma adalah aturan maupun ketentuan yang sifatnya mengikat suatu kelompok orang didalam masyarakat.

- Kebiasaan merupakan suatu pekerjaan atau hal yang dapat dilakukan secara teratur dan terlatih sehingga membentuk suatu kebiasaan.

- Larangan adalah bagian dari kaidah aturan yang mengharamkan individu melakukan tindakan-tindakan tertentu.

- Mitos adalah cerita suatu bangsa tentang dewa dan pahlawan zaman dahulu yang mengandung penafsiran tentang asal-usul semesta alam, manusia, dan bangsa itu sendiri yang mengandung arti mendalam yang diungkapkan dengan cara gaib.

- Simbol adalah sesuatu yang biasanya merupakan tanda yang terlihat yang menggantikan gagasan atau objek.

4. Lingkungan Makro - Faktor Demografi

- Usia merupakan kurun waktu sejak adanya seseorang dan dapat diukur menggunakan satuan waktu dipandang dari segi kronologis, individu normal 

dapat dilihat derajat perkembangan anatomis dan fisiologis yang sama.

- Agama adalah sistem atau prinsip kepercayaan kepada Tuhan, atau juga disebut dengan nama Dewa atau nama lainnya dengan ajaran kebhaktian dan kewajiban-kewajiban yang bertalian dengan kepercayaan tersebut.

- Suku Bangsa adalah golongan orang-orang dalam keluarga yang seturunan atau golongan bangsa sebagai bagian dari bangsa yang besar.

- Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima oleh perusahaan atau organisasi dari kegiatan aktivitasnya seperti penjualan produk dan/atau jasa kepada pelanggan. 

- Jenis Kelamin adalah perbedaan bentuk, sifat, dan fungsi biologis antara laki-laki dan perempuan yang menentukan perbedaan peran mereka dalam menyelenggarakan upaya eneruskan garis keturunan.

- Status Pernikahan adalah pilihan berbeda yang menggambarkan hubungan seseorang dengan orang penting lainnya. 

- Pekerjaan adalah suatu hubungan yang melibatkan dua pihak antara perusahaan dengan para pekerja/karyawan.

- Status Geografis adalah status dimana seseorang bertempat tinggal.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

1. Pengenalan kebutuhan adalah ketika kita membutuhkan sesuatu.

2. Pencarian informasi, mencari informasi tentang barang atau jasa yang dibutuhkan.

3. Evaluasi alternatif, memilih barang atau jasa yang akan dibeli.

4. Keputusan pembelian, membeli barang yang telah dipilih

5. Perilaku pasca pembelian, komentar atau kesana pesan setelah pembelian.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM  : 10120165

KONSEP PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Perusahaan/instansi yang harus menggunakan pelayanan prima 

- Hotel

- Bank                                        

- Supermarket

- Restoran

- Perpustakaan

- Perusahaan Kontruksi

- Rumah Sakit  

- Klinik

- Puskesmas

- Kantor Pengacara

- Universitas/Sekolah

- Travel

- Pelayanan Transportasi    

- Service Center

- Lembaga/Institusi Pemerintah

Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang maupun jasa.

Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan Terbagi Menjadi 3 :

1. Core Service, pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Contohnya : Kamar Hotel

2. Facilitating Service, fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Contohnya : Resepsionis Hotel

3. Supporting Service, pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". Contohnya : Restoran.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

- Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

- Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli.

- Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.

- Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

- Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

- Untuk mempertahankan pelanggan.

 

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN

- Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada " Pelayanan adalah pemberdayaan". Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberi pelayanan sesuatu kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

- Pada sektor bisnis atau swasta, tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berotientasi profit atau keuntungan perusahaan.

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

- Manfaat pelayanan prima untuk Sektor Bisnis/Swasta

1. Memenangkan persaingan

2. Memberikan keuntungan

3. Mempertahankan pelanggan

4. Mengundang pelanggan baru

5. Citra perusahaan/institusi menjadi lebih baik.

- Manfaat Pelayanan Prima Sektor Publik

Mendapatkan atau mempertahankan kepercayaan masyarakat.

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Prinsip Pada Sektor Bisnis/Swasta

- Kemampuan 

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekunin.

-  Sikap

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

- Penampilan

Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas diri pihak lain.

- Perhatian

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.

- Tindakan

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

- Tanggung Jawab

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Prinsip/Kriteria Pelayanan Prima Sektor Publik

- Kesederhanaan

- Reliabilitas

- Tanggungjawab

- kecapakan

- Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas.

- Keramahan

- Keterbukaan

- Komunikasi

- Kredibilitas

- Kejelasan dan Kepastian

- Keamanan

- Mengerti

- Kenyataan

- Efisien

- Ekonomis

REVIEW MATERI HUKUM BISNIS

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

PENGANTAR HUKUM BISNIS 

Pendahuluan

• Subject hukum berasal dari Bahasa Belanda Rechtsubject atau Law Of Subject dalam Bahasa Inggris.
• Berbicara subject artinya mengarah kepada orang atau person.

Subject?  ➖    Kewajiban

                         Hak

Subject dalam hukum bisnis bisa perusahaan, dinas, atau organisasi-organisasi.

Subject Hukum

1. Manusia

2. Badan Hukum.

Badan hukum terjadi menjadi dua bagian, yaitu :

1. Badan hukum publik

    Contoh : Dinas-dinas pemerintahan, Disdukcapil KTP.

2. Badan hukum privat

    Contoh : PT perusahaan, organisasi internasional.

- Badan hukum dikatakan sebagai subject hukum namun, tidak memiliki jiwa (tidak memiliki keinginan)

- Badan hukum dapat melakukan perjanjian dan persetujuan, serta badan hukum dapat memiliki harta kekayaan yang harus terlepas dari anggotanya. Dengan demikian, badan hukum dapat bertindak melalui perantaranya. 

Subjek Hukum

- Secara terminologi, kata subjek mengarah kepada orang/manusia/person.

PASAL 443

Setiap orang dewasa, yang selalu berada dalam keadaan dungu, gila, atau mata gelap. harus ditempatkan di bawah pengampuan, sekalipun ia kadang-kadang cakap menggunakan pikirannya. Seorang dewasa boleh juga ditempatkan di bawah pengampuan karena keborosan.

- Tidak semua subjek hukum bisa dikatakan sebagai subjek hukum dan tidak semua subjek hukum merupakan "subjek".

- Selanjutnya kata subjek sendiri kemudian semakin berkembang seiring berkembangnya dunia usaha. KUHD pasal 13.

- Badan Hukum, sebagai subjek hukum

1. Perseroan

2. Commanditaire Vennootschap CV.

Lebih lanjut, subjek hukum semakin meluas arahnya.

1. Individu

2. Negara

3. Organisasi Internasional

4. Pemberontak.

- Objek Hkum adalah segala sesuatu bisa bersifat benda (dapat dirasakan menggunakan segala panca indra) maupun tidak bersifat benda (hanya bisa dirasakn oleh salah satu indra saja) yang dapat dikuasai oleh subjek hukum.

- Subjek Hukum adalah orang dan badan hukum yang cakap dalam melakukan perbuatan hukum.

Objek Hukum

Objek merupakan segala sesuatu yang terlihat maupun tidak, dapat diukur, dapat dirasakan (berwujud).

selanjutnya, menurut KUH Perdata pasal 499, benda/barang adalah tiap benda dan tiap hak yang dapat menjadi objek dari hak milik.

- Benda yang bersifat kebendaan. Bersifat kebendaan berarti bisa dirasakan (berwujud). Contohnya : Logam mulia, kendaraan, Surat kepemilikan.

- Benda yang bersifat tidak kebendaan. Bersifat tidak kebendaan hanya bisa dirasakan oleh panca indra saja. Contohnya : Haki, merk.

- Hak kepemilikan objek hukum dapat dipindahkan.