Nama : Azzahra Fauziah
Kelas : C5 Manajemen
NPM : 10120165
KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan.
- Menurut Djaslim Saladi (2003), Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan,
- Menurut Umar (2005) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan apa yang diterima dan diharapkannya.
Ketidakpuasan Pelanggan adalah hasil barang atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
- Menurut Kotler dan Keller (2009) ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Sedangkan,
- Menurut Fandy (2008) dalam Safitri dan Septrizola (2019) mengemukakan bahwa “Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Ketika pelanggan menyukai produk atau layanan yang diberikan, maka ada potensi besar pelanggan akan kembali membeli produk atau memakai layanan jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis yang dijalankan. Tidak hanya itu, pelanggan yang loyal juga akan sering merekomendasikan produk atau jasa yang kita miliki kepada orang terdekatnya.
2. Memiliki citra yang baik
Ketika seorang pelanggan puas akan produk dan layanan yang kamu berikan, mereka akan membuat citra produk atau jasamu menjadi baik dan lebih dikenal oleh masyarakat. Tanpa perlu kamu minta, biasanya mereka akan dengan sendirinya merekomendasikan bisnis atua produkmu kepada orang-orang terdekatnya.
3. Meningkatkan penjualan produk
Pelanggan yang puas terhadap produk atau layanan dari sebuah bisnis akan terus kembali menggunakan produk yang Anda tawarkan. Mereka yang telah puas berbelanja dan mendapatkan pelayananmu, tidak akan takut untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk kembali membeli produk atau layanan yang kamu tawarkan dibandingkan memilih produk di tempat baru.
Akibat Penyampaian Ketidakpuasan
- Voice Response (langsung), yakni Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui. Jika pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya menggunakan voice response, maka perusahaan masih bisa menerima manfaat.
- Privat Response (tidak langsung), yakni Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dan lain-lain). Pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasannya dengan menggunakan Privat response, maka akan berdampak besar bagi citra perusahaannya.
- Third Party Response (jalur hukum), yakni komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dan sebagainya. Penyampaian melalui third party response ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan.
- Jika komplain tidak ditanggapi :
a. Konsumen resah, timbul ketidakpuasan
b. Menurunkan profesionalisme perusahaan
c. Menurunkan image perusahaan
d. Perusahaan ditinggalkan pelanggan
- Jika komplain ditanggapi dengan baik :
a. Meningkatkan kepercayaan konsumen
b. Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen
c. Member nilai positif pada perusahaan
d. Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan.
Konsep Dasar, Cara Pelanggan Menyampaikan Ketidakpuasannya.
Faktor Yang Membuat Pelanggan Komplain :
1. Harapan yang tidak sesuai
2. Pelayanan selama proses tidak memuaskan
3. Perilaku karyawan yang kurang memuaskan
4. Kenaikan harga yang tidak wajar.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
1. Menggunakan kuisioner, Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), CSI merupakan metode yang dikembangkan oleh American Society for Quality dan telah banyak digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia. Untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan CSI, perusahaan Anda harus terlebih dahulu menentukan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Menggunakan survei pelanggan, Salah satu keuntungan dari survei pelanggan, yaitu memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien.
4. Net Promoter Score (NPS), Selanjutnya, menggunakan NPS, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
5. Menggunakan CRM, CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, termasuk di dalamnya melacak aktivitas pelanggan, memproses pesanan, dan menjawab permintaan dan keluhan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Indikator Dalam Mengukur Kepada Pelanggan
1. Retensi Pelanggan
Indikator pertama, yaitu retensi pelanggan. Indikator ini mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap setia menggunakan produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi angka retensi pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.
2. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Kedua, tingkat loyalitas pelanggan merupakan indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Tingkat Pengulangan Pembelian
Selanjutnya, tingkat pembelian ulang. Indikator ini mengukur seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.
4. Tingkat Rekomendasi
Tingkat rekomendasi dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
5. Tingkat Keluhan Pelanggan
Hal ini mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan keluhan terkait produk atau layanan perusahaan. Semakin rendah tingkat keluhan pelanggan, semakin baik kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
Apa itu loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan dalam bisnis yang dikelola.
Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
1. Tingkatkan Kualitas Produk
Pelanggan setia selalu merasa puas karena mereka merasakan produk yang berkualitas.
2. Tingkatkan Kenyamanan bisae
Menyediakan toko daring sehingga mereka dapat membeli produk tanpa terikat oleh batas waktu atau lokasi. Atau memberikan layanan pengiriman tercepat atau gratis ongkir sesuai nominal pembelanjaan yang telah ditetapkan.
3. Prioritaskan Layanan Pelanggan
Melatih karyawan atau staf supaya mereka bisa melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan pun akan merasa terbantu ketika terjadi masalah apabila tim layanan pelanggan mampu memberikan solusi terbaik.
4. Buat Program Rewards yang Menarik
Setiap bisnis memiliki cara yang berbeda dalam membuat program rewards.
5. Berkolaborasi dengan Bisnis atau Figur Publik
Kolaborasi bisa menjadi salah satu cara efektif dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan. Pelaku bisnis dapat berkolaborasi dengan bisnis dari industri lain untuk menghadirkan produk baru yang lebih spesial. Figur publik seperti seniman, ilustrator, atau selebritas bisa diajak bekerja sama untuk membuat suvenir yang bisa dihadiahkan kepada pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar