REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 7

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN PRIMA

Perubahan Paradigma Pelayanan

Perubahan paradigma pelayanan melibatkan perubahan mendasar dalam cara perusahaan memandang dan mendekati pelanggan. Berikut adalah beberapa perubahan paradigma pelayanan :

1. Dari transaksi ke pelayanan, pergeseran dari sekedar transaksi ke menciptakan pengalaman yang memuaskan untuk pelanggan.

2. Dari pelayanan tradisional menjadi pelayanan proaktif, perusahaan menyediakan pelayanan, bukan hanya sebagai respon terhadap pelanggan, tetapi juga dengan inisiatif proaktif untuk memahami apa yang sedang diinginkan oleh pelanggan.

3. Dari produk ke solusi, mengubah paradigma produk tunggal ke penyedia solusi yang lebih luas, untuk masalah kebutuhan pelanggan.

4. Dari standar ke personalisasi, perusahaan harus memahami bahwa setiap pelanggan itu punya keunikannya masing-masing. untuk itu, perusahaan harus menyesuaikan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

5. Dari penghematan biaya ke investasi dalam pelanggan, menganggap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai investasi jangka panjang dalam hubungan pelanggan.

6. Dari pemilik informasi ke kolaborasi, peran pelanggan itu adalah sebagai mitra dalam proses pelayanan, bukan sekedar penerima informasi atau layanan.

Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.

Tujuan Total Quality Management

Beberapa tujuan perusahaan dengan menggunakan TQM adalah sebagai berikut : 

- Memberikan produk atau layanan yang berkualitas sesuai dengan selera konsumen.

- Membangun loyalitas pelanggan terhadap brand atau layanan perusahaan.

- Menciptakan suasana kerja yang nyaman, tapi tetap produktif karena terdapat kejelasan pembagian tugas, SOP, dan target.

- Meningkatkan kualitas dan sales produk.

Manfaat Total Quality Management

1. Penghematan Biaya

Saat mengimplementasikan TQM, perusahaan dapat menghemat biaya, khususnya pada bidang scrap, rework, layanan lapangan, dan pengurangan biaya garansi. 

2. Kepuasan Pelanggan

Dengan mengimplementasikan sistem manajemen ini, seharusnya hanya akan ada sedikit keluhan pelanggan. Jika perusahaan mempunyai produk ataupun layanan yang lebih baik daripada kompetitor dan dapat berinteraksi dengan pelanggan tentunya akan dapat meminimalisasi kesalahan.

3. Mengurangi Cacat Produk Atau Layanan

Sistem Total Quality Management (TQM) lebih fokus dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan dalam suatu proses daripada memeriksa kualitas menjadi sebuah proses.

4. Meningkatan Moral Karyawan

Keberhasilan dari mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) akan terus dirasakan dan terbukti mampu mengarah pada peningkatan atas moral karyawan perusahaan.

5. Membuat Perusahaan Menjadi Lebih Kuat Untuk Menghadapi Kompetensi

TQM sangat membantu perusahaan dalam memahami tingkat persaingan bisnis dan mengembangkan strategi yang efektif ketika menghadapi suatu kompetisi di pasar. Kelangsungan hidup perusahaan adalah aspek yang sangat penting diperhatikan di tengah kompetisi pasar yang ketat. Bisa dikatakan bahwa TQM dapat membantu perusahaan dalam memahami pelanggan dan pasar.

Prinsip Total Quality Management

Menurut Wibowo (2011:152), prinsip total quality management, antara lain:

- Quality leadership, kepemimpinan yang memiliki tinggi.

- Stakeholder focus, fokus terhadap semua kepentingan pemegang saham, karyawan perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.

- Integrated business strategy, perencanaan kualitas sudah diintegrasikan ke dalam strategi bisnis.

- Teamwork, memeihara kerja sama yang baik di dalam tim.

- Empowerment, kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang.

- Process management, manajemen proses dengan kualitas tinggi.

- Asset management, manajemen aset yang efisien.

- Continuous improvement, perbaikan kualitas secara berkelanjutan.

- Learning organization, menanam sikap untuk terus belajar.

- Measurement, pengukuran semua proses untuk mengetahui adanya perbaikan dan pemeliharaan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui.

- Added value, menciptakan nilai tambah produk atau jasa yang bermanfaat bagi konsumen dan menguntungkan bagi produsen.

Standar Dan Mutu Pelayanan Prima

Standar dan mutu pelayanan prima mengacu pada upaya untuk memberikan layanan yang unggul dan memenuhi standar tertentu dalam konteks pelayanan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa hal yang harus diperhatikan pada tingkat harapan pelanggan :

1. Standar Kualitas yang Jelas

Tetapkan standar kualitas yang jelas untuk produk atau layanan. Pastikan produk dan layanan dapat memenuhi standar dan kualitas yang jelas.

2. Konsistensi Layanan

Berikan konsistensi dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Pastikan bahwa tingkat pelayanan tidak bervariasi secara signifikan dari satu kesempatan ke kesempatan lain.

3. Pemahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Melakukan riset untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4. Layanan Pelanggan yang Efektif

Miliki sistem layanan pelanggan yang efektif dan responsif. Tanggapi pertanyaan, masukan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional.

5. Keterlibatan Karyawan

Melibatkan karyawan dalam pemahaman dan pemenuhan tingkat harapan pelanggan. Karyawan yang terlibat dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

Dimensi Mutu Pelayanan Prima

1. Tangibles (Yang Teramati)

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.

2. Realibility (Keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

4. Competence (Kemampuan)

Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap)yg diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.

5. Courtesy (Sopan Santun)

Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan daripara petuga yang memberikan pelayanan.

7. Security (Rasa Aman)

Bebas dari keraguan dan resiko keamanan sertakerugian material maupun immaterial.

8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.

9. Communication (Komunikasi)

Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

10. Understanding (Pengertian)

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan danharapan pelanggan, betapapun sukarnya.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 5&6

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM : 10120165

KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan.

- Menurut Djaslim Saladi (2003), Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan,

- Menurut Umar (2005) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan apa yang diterima dan diharapkannya.

Ketidakpuasan Pelanggan adalah hasil barang atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

- Menurut Kotler dan Keller (2009) ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Sedangkan, 

- Menurut Fandy (2008) dalam Safitri dan Septrizola (2019) mengemukakan bahwa “Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan menyukai produk atau layanan yang diberikan, maka ada potensi besar pelanggan akan kembali membeli produk atau memakai layanan jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis yang dijalankan. Tidak hanya itu, pelanggan yang loyal juga akan sering merekomendasikan produk atau jasa yang kita miliki kepada orang terdekatnya.

2. Memiliki citra yang baik

Ketika seorang pelanggan puas akan produk dan layanan yang kamu berikan, mereka akan membuat citra produk atau jasamu menjadi baik dan lebih dikenal oleh masyarakat. Tanpa perlu kamu minta, biasanya mereka akan dengan sendirinya merekomendasikan bisnis atua produkmu kepada orang-orang terdekatnya.

3. Meningkatkan penjualan produk

Pelanggan yang puas terhadap produk atau layanan dari sebuah bisnis akan terus kembali menggunakan produk yang Anda tawarkan. Mereka yang telah puas berbelanja dan mendapatkan pelayananmu, tidak akan takut untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk kembali membeli produk atau layanan yang kamu tawarkan dibandingkan memilih produk di tempat baru.

Akibat Penyampaian Ketidakpuasan

- Voice Response (langsung), yakni Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui. Jika pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya  menggunakan voice response, maka perusahaan masih bisa menerima manfaat.

- Privat Response (tidak langsung), yakni Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dan lain-lain). Pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasannya dengan menggunakan Privat response, maka akan berdampak besar bagi citra perusahaannya.

- Third Party Response (jalur hukum), yakni komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dan sebagainya. Penyampaian melalui third party response ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan.

- Jika komplain tidak ditanggapi :

a. Konsumen resah, timbul ketidakpuasan

b. Menurunkan profesionalisme perusahaan

c. Menurunkan image perusahaan

d. Perusahaan ditinggalkan pelanggan

- Jika komplain ditanggapi dengan baik :

a. Meningkatkan kepercayaan konsumen

b. Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen

c. Member nilai positif pada perusahaan

d. Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan.

Konsep Dasar, Cara Pelanggan Menyampaikan Ketidakpuasannya.

Faktor Yang Membuat Pelanggan Komplain :

1. Harapan yang tidak sesuai

2. Pelayanan selama proses tidak memuaskan

3. Perilaku karyawan yang kurang memuaskan

4. Kenaikan harga yang tidak wajar.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Menggunakan kuisioner, Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), CSI merupakan metode yang dikembangkan oleh American Society for Quality dan telah banyak digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia. Untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan CSI, perusahaan Anda harus terlebih dahulu menentukan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Menggunakan survei pelanggan, Salah satu keuntungan dari survei pelanggan, yaitu memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien.

4. Net Promoter Score (NPS), Selanjutnya, menggunakan NPS, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

5. Menggunakan CRM, CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, termasuk di dalamnya melacak aktivitas pelanggan, memproses pesanan, dan menjawab permintaan dan keluhan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Indikator Dalam Mengukur Kepada Pelanggan

1. Retensi Pelanggan

Indikator pertama, yaitu retensi pelanggan. Indikator ini mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap setia menggunakan produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi angka retensi pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.

2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Kedua, tingkat loyalitas pelanggan merupakan indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

3. Tingkat Pengulangan Pembelian

Selanjutnya, tingkat pembelian ulang. Indikator ini mengukur seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan perusahaan. Semakin tinggi tingkat pengulangan pembelian, semakin puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan.

4. Tingkat Rekomendasi

Tingkat rekomendasi dapat diukur dengan menggunakan kuesioner atau survei yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

5. Tingkat Keluhan Pelanggan

Hal ini mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan keluhan terkait produk atau layanan perusahaan. Semakin rendah tingkat keluhan pelanggan, semakin baik kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

Apa itu loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan dalam bisnis yang dikelola.

Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Tingkatkan Kualitas Produk

Pelanggan setia selalu merasa puas karena mereka merasakan produk yang berkualitas. 

2. Tingkatkan Kenyamanan  bisae

Menyediakan toko daring sehingga mereka dapat membeli produk tanpa terikat oleh batas waktu atau lokasi.  Atau memberikan layanan pengiriman tercepat atau gratis ongkir sesuai nominal pembelanjaan yang telah ditetapkan.

3. Prioritaskan Layanan Pelanggan

Melatih karyawan atau staf supaya mereka bisa melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan pun akan merasa terbantu ketika terjadi masalah apabila tim layanan pelanggan mampu memberikan solusi terbaik.

4. Buat Program Rewards yang Menarik

Setiap bisnis memiliki cara yang berbeda dalam membuat program rewards.

5. Berkolaborasi dengan Bisnis atau Figur Publik

Kolaborasi bisa menjadi salah satu cara efektif dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan. Pelaku bisnis dapat berkolaborasi dengan bisnis dari industri lain untuk menghadirkan produk baru yang lebih spesial. Figur publik seperti seniman, ilustrator, atau selebritas bisa diajak bekerja sama untuk membuat suvenir yang bisa dihadiahkan kepada pelanggan.

REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA PERTEMUAN 4

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C6 Manajemen

NPM : 10120165

PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN

KELUHAN PELANGGAN

Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka, sehingga respon yang diberikan pelanggan ketika mereka merasa tidak puas terhadap sebuah pelayanan yang diterima pun akan berbeda antara pelanggan satu dengan lainnya.

Perilaku komplain merupakan suatu proses evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi mereka yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan pelanggan selain sebagai bahan perbaikan atau evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan juga merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan. Karena dengan mengabaikan hal tersebut konsumen akan merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya meninggalkan perusahaan. Maka perusahaan/institusi harus benar-benar mencarikan jalan keluar/solusi sebagai langkah penyelesaian keluhan pelanggan.

Pengertian keluhan pelanggan

Keluhan pelanggan adalah umpan balik negatif tentang produk, layanan, atau pengalaman dukungan perusahaan.

Pengertian pelanggan menurut Para Ahli

- Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

- Keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.

JENIS KELUHAN PELANGGAN

- Rangkuti (2003), membagi keluhan menjadi dua macam yaitu:

1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung.

2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.

- Menurut Irawan (2002), dilihat dari penanganannya keluhan atau komplain dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Keluhan yang menyebarkan word of mouth negative. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan menyebarkan kekecewaan atas ketidakpuasannya kepada orang-orang lain. Jika tidak segera diatasi maka akan menimbulkan kerugian di pihak perusahaan.

2. Keluhan atau komplain yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggannya. Ini berarti bahwa pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.

FAKTOR PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN PELANGGAN

Menurut Kurnia (2002), secara garis besar penyebab keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa sumber, yaitu:

1. Aspek lingkungan fasilitas fisik (physical environment), terciptanya suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

2. Aspek fisik (physical good)

3. Aspek manusia dan pelayanan (service and personnel), perilaku personal yang kurang memuaskan sehingga layanan proses pelanggan dalam menikmati jasa tidak memuaskan.

4. Aspek pengharapan (expectation), di mana timbul ketidaksesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang diperoleh.

SIAPA SAJA ORANG YANG BISA MELAKULAN KELUHAN

1. Konsumen/Pelanggan, Berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan.

2. Karyawan/Staff, Berkaitan dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi kerja dll)

3. Pimpinan, Berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana

4. Dinas/Instansi lain, berkaitan dengan kerjasama, aturan atau kebijakan. 

5. Media masa, Kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan.

CARA PENYAMPAIAN KELUHAN

- Voice Response (Langsung), penyampaian keluarga secara langsung melalui staff atau petugas yang ditemui.

- Privat Response (Tidak Langsung), penyampaian keluhan secara tidak langsung. (Melalui media massa, surat pembaca, dll)

- Third Party Response (Jalur Hukum), Keluarga melalui jalur hukum, tuntutan, ganti rugi, dll

CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

- Mendengarkan dengan baik keluhan pelanggan. Dengarkan secara seksama keluhan yang diajukan pelanggan tersebut agar pegawai atau staff dapat memahami secara detail persoalan yang sedang dihadapi pelanggan tersebut. Berikan juga respons selingan berupa pertanyaan klarifikasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.

- Menunjukkan rasa empati terhadap keluhan pelanggan. Menunjukkan rasa empati dengan mendengarkan seluruh komplain dan memvalidasi perasaan yang sedang dirasakan pelanggan terhadap komplain tersebut. Dengan memvalidasi rasa frustrasi pelanggan dengan rasa empati tersebut, pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan.

- Meminta maaf atas persoalan yang dihadapi pelanggan. Ungkapkan rasa menyesal dan meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan atas keluhan atau komplain tersebut. Walaupun sumber persoalan berada di tim lain atau bahkan sumber kesalahan ada di pelanggan itu sendiri, akan tetapi perusahaan tetap harus bersikap profesional dengan mengutarakan rasa menyesal dan memohon maaf bahwa pelanggan harus merasakan hal tersebut.

- Mengucapkan terima kasih atas keluhan pelanggan. Tidak lupa juga menyampaikan rasa terima kasih kepada pelanggan karena mau menyampaikan keluhannya. Sebab keluhan atau komplain pelanggan bisa menjadi bahan evalusi perusahaan untuk kedepannya.

- Meringkas permasalahan berdasarkan keluhan pelanggan. Pegawai atau staff perlu mengonfirmasi duduk persoalannya agar mudah mencari solusi dan jalan keluar yang tepat.

- Menyampaikan bantuan dan solusi. Pegawai atau staff harus memberikan solusi dan bantuan kepada pelanggan yang mengalami permasalahan.

- Memberikan alternatif layanan yang mudah diakses. Pegawai memberikan alternatif layanan untuk digunakan oleh pelanggan yang mengalami permasalahan.

- Melakukan follow up. Pegawai harus melakukan pengecekan ulang ( follow up) kepada pelanggan yang mengalami permasalahan.