REVIEW MATERI PELAYANAN PRIMA

Nama : Azzahra Fauziah

Kelas : C5 Manajemen

NPM  : 10120165

KONSEP PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Perusahaan/instansi yang harus menggunakan pelayanan prima 

- Hotel

- Bank                                        

- Supermarket

- Restoran

- Perpustakaan

- Perusahaan Kontruksi

- Rumah Sakit  

- Klinik

- Puskesmas

- Kantor Pengacara

- Universitas/Sekolah

- Travel

- Pelayanan Transportasi    

- Service Center

- Lembaga/Institusi Pemerintah

Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang maupun jasa.

Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan Terbagi Menjadi 3 :

1. Core Service, pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Contohnya : Kamar Hotel

2. Facilitating Service, fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Contohnya : Resepsionis Hotel

3. Supporting Service, pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". Contohnya : Restoran.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

- Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

- Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli.

- Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.

- Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

- Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

- Untuk mempertahankan pelanggan.

 

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN

- Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada " Pelayanan adalah pemberdayaan". Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberi pelayanan sesuatu kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

- Pada sektor bisnis atau swasta, tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berotientasi profit atau keuntungan perusahaan.

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

- Manfaat pelayanan prima untuk Sektor Bisnis/Swasta

1. Memenangkan persaingan

2. Memberikan keuntungan

3. Mempertahankan pelanggan

4. Mengundang pelanggan baru

5. Citra perusahaan/institusi menjadi lebih baik.

- Manfaat Pelayanan Prima Sektor Publik

Mendapatkan atau mempertahankan kepercayaan masyarakat.

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Prinsip Pada Sektor Bisnis/Swasta

- Kemampuan 

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekunin.

-  Sikap

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

- Penampilan

Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas diri pihak lain.

- Perhatian

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.

- Tindakan

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

- Tanggung Jawab

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Prinsip/Kriteria Pelayanan Prima Sektor Publik

- Kesederhanaan

- Reliabilitas

- Tanggungjawab

- kecapakan

- Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas.

- Keramahan

- Keterbukaan

- Komunikasi

- Kredibilitas

- Kejelasan dan Kepastian

- Keamanan

- Mengerti

- Kenyataan

- Efisien

- Ekonomis